Não é o mau atendimento que afasta o cliente, mas a sensação de estar falando com um sistema que não escuta, não decide e não se responsabiliza. O consumidor até tolera o erro, o que ele não aceita mais é a impotência. A tecnologia deixa de ser promessa e passa a ser critério de sobrevivência quando resolve esses problemas.
Um consumidor cansado pode abandonar uma marca após uma única experiência negativa. Isso não é intolerância do cliente moderno, mas talvez seja um sinal de cansaço. O consumidor aprendeu que insistir em processos mal desenhados raramente vale a energia.
Quando bem aplicada, a tecnologia não cria encantamento, mas remove atrito. Ela elimina repetições desnecessárias, reduz o tempo de resposta, dá contexto a quem atende e autonomia a quem resolve. A tecnologia faz com que a empresa funcione do jeito que o cliente espera.
A experiência do cliente é um reflexo direto da maturidade tecnológica da empresa. Onde os dados são confiáveis, os sistemas integrados e as decisões distribuídas, a experiência flui. O cliente não elogia a tecnologia quando ela funciona, ele simplesmente fica, confia e volta.
